パナソニックが3部門、ダイキンがエアコン部門でNPS1位に
調査の結果、冷蔵庫部門、洗濯機部門、電子レンジ部門の3部門でパナソニックがNPS1位となりました。一方、エアコン部門ではダイキンがNPS1位を獲得しています。
各部門でNPS上位となった企業の要因を分析すると、パナソニックは「ブランドイメージの良さ・信頼性」「商品の直感的な操作のしやすさ」「商品の耐久性の高さ」といった点で高い満足度を得ていることが明らかになりました。特に、日々の生活に密接に関わるこれらの家電において、使いやすさと信頼性は顧客にとって重要な要素と言えるでしょう。
エアコン部門で1位となったダイキンは、「商品の耐久性・安全性」「商品の機能性の高さ」が顧客ロイヤルティを醸成する主要因となりました。高性能で長く使えるエアコンは、快適な室内環境を維持する上で不可欠であり、これらの点が強く評価されたと考えられます。
冷蔵庫部門に見るロイヤルティ醸成の鍵
NPSベンチマーク調査では、ロイヤルティに影響を与える19項目で詳細な分析が行われています。冷蔵庫部門を例に取ると、「商品の機能性の高さ」「商品の直感的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」「商品の耐久性・安全性の高さ」といった機能面がロイヤルティ醸成の主要因となっています。
さらに、「手入れ・掃除・メンテナンスのしやすさ」「商品の機能の豊富さ」「ライフスタイルに合った商品ラインナップの充実度」「デザイン性の高さ」「コストパフォーマンスの高さ」もロイヤルティに寄与しています。特に「住空間へのフィット感（デザイン・サイズ）」も満足度が高く、単なる機能だけでなく、生活空間への調和も重視されていることがうかがえます。
一方で、ロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては、「商品のオリジナリティの高さ」や「除菌・抗菌・消臭など衛生面の機能の高さ」が挙げられました。これは、消費者が家電製品に、よりパーソナルな価値や衛生面での安心感を求めている表れと言えるでしょう。
冷蔵庫部門で1位のパナソニックは「手入れ・掃除・メンテナンスのしやすさ」「ライフスタイルに合った商品ラインナップの充実度」、また「商品の直感的な操作のしやすさ、使い勝手の良さ」がロイヤルティ醸成要因となりました。2位の日立は「商品の機能性の高さ」、3位のAQUAは「コストパフォーマンスの高さ」がそれぞれ評価されています。
生活の質と顧客ロイヤルティの密接な関係
今回の調査では、該当のメーカーの家電製品を購入したことが「自身の生活の質を高めることにつながっている」と感じる人ほど、NPSが高いという興味深い結果が出ています。冷蔵庫部門では、「そう思う」と回答した層のNPSは48.4と高く、「そう思わない」と回答した層の-81.3と比べて大きな差が見られました。
冷蔵庫購入による生活の変化を具体的に見ると、「電気代の節約につながった」（29.0%）が最も多く、「動作音が静かで、静かな環境になった」（21.0%）、「サイズ感が良く空間を広く使えるようになった」（20.0%）、「デザインが良く自分好みの雰囲気の空間になった」（18.3%）が続きました。新しい冷蔵庫が、単に食材を保存するだけでなく、電気代の節約や住空間の快適性向上に貢献していることがわかります。
冷蔵庫への満足点としては、「庫内の大きさ・収納容量」（54.9%）、「食材の収納のしやすさ・整理のしやすさ」（49.1%）が上位を占めました。これは、日々の使い勝手や収納力が、消費者の満足度に大きく影響することを示しています。また、推奨者（推奨度が9～10の回答者）ほど、冷蔵庫に満足している点の平均個数が多い傾向が見られました。
高い推奨度は次回購入意向にもつながる
対象の冷蔵庫購入者における次回購入意向を調査した結果、「推奨者」は平均9.4、「中立者」は平均7.5、「批判者」は平均5.2となり、推奨度が高いほど次回の購入意向も高くなることが明らかになりました。これは、NPSが企業の将来的な収益性にも影響を与える重要な指標であることを示唆しています。
調査概要
今回の調査は、インターネットリサーチモニターのうち、白物家電（冷蔵庫、洗濯機、電子レンジ、エアコン）を2年以内に購入した消費者を対象に行われました。調査期間は2025年11月14日から11月21日です。
調査対象企業と有効回答者数:
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冷蔵庫: AQUA、シャープ、東芝、パナソニック、日立、三菱電機（1,392名）
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洗濯機: AQUA、シャープ、東芝、パナソニック、日立（1,175名）
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電子レンジ・オーブンレンジ: アイリスオーヤマ、シャープ、東芝、パナソニック、日立（1,161名）
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エアコン: シャープ、ダイキン、東芝、パナソニック、日立、三菱電機（1,355名）
より詳細な調査結果は、NTTドコモビジネスXのウェブサイトで公開されているダウンロード資料から確認できます。
NTTドコモビジネスX NPSベンチマーク調査2025
NPS®とは
NPS®（Net Promoter Score®）は、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。顧客満足度にかわる新しい指標として、多くの企業で活用が進んでいます。
NPS®に関する詳細はこちら：NPS®とは
NPS®ソリューションについて
NTTドコモビジネスXでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューションを提供しています。NPS®有資格者によるコンサルティングや、顧客体験プラットフォーム「クアルトリクスXM」の導入支援、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」などを提供しています。
NPS®ソリューションの詳細はこちら：NPS®ソリューション
NTTドコモビジネスX株式会社について
NTTドコモビジネスX株式会社は、「データ活用とテクノロジーで、企業の進化を支え抜く。」をミッションとし、データ活用と最適なテクノロジー導入によるDX、そしてより良いCX（顧客体験）の実現を支援しています。2026年1月にNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社から社名変更しました。
会社概要：NTTドコモビジネスX
※Net Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。
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